Chcete, aby druhý plnil dohody? Dejte mu efektivní zpětnou vazbu

Dodává Vám kolega podklady pozdě nebo v nedostatečné kvalitě? Každý z nás má jiný styl práce, komunikace, pracovní návyky a k tomu, aby byla týmová spolupráce efektivní, je klíčové vzájemně si poskytovat zpětnou vazbu.

Na úvod se podívejte na dva přístupy, které Vám rozhodně nepomohou k budoucí příjemné a efektivní spolupráci.

Videa vznikla ve spolupráci s Kristýnou Stokláskovou, ředitelkou projektu Šéfův svět a konference Svět asistentky.

Potíž s přístupy uvedenými ve videích je:

• Lidé na agresivní komunikaci často reagují stažením se, vyhýbáním se, omezením komunikace nebo naopak hledáním příležitostí k pomstě a protiútokem.
• Pasivní přístup neukazuje druhému důležitost splnění úkolu. Vztek a frustrace zůstává skrytá v pasivním jedinci.

Co jinak?

Připravenému štěstí přeje

Neposkytujte zpětnou vazbu, pokud jste rozčilení. Počkejte, až se vaše emoce trochu uklidní, a začněte s přípravou. Rozmyslete si, čeho chcete rozhovorem dosáhnout a jak zpětnou vazbu formulovat. Zamyslete se také nad tím, jak by kolega mohl reagovat. Zjistěte si veškeré potřebné informace k dané situaci a vytiskněte si případně potřebné dokumenty – důkazy, ať se nemusíte v rámci rozhovoru dohadovat nad fakty, ale můžete je jednoduše předložit.

Soukromí a čas

Nečekejte se zpětnou vazbou příliš dlouho. Snažte se vyhnout poskytování zpětné vazby před ostatními kolegy – hrozí, že druhý bude reagovat emočně více než v soukromí. Nechte druhému šanci zachovat si tvář.

Přátelsky

U první zpětné vazby (pokud o dané záležitosti komunikujete poprvé) veďte rozhovor v přátelském duchu. Vůbec se potom nemusí jednat o napjatou situaci, ve které jsou oba komunikační partneři v křeči. Vycházejte z toho, že možná došlo pouze k nedorozumění, které můžete probráním záležitosti vyřešit.

Objektivně

Popište situaci co nejvíce přesně a fakticky. Vyhněte se zobecňování, hodnocení, interpretaci a přehánění typu: „Nikdy nedodáš nic včas, není na tebe spoleh. Všichni se tady u vás na oddělení chováte jako byste snad byli ve firmě jediní.“

Zkuste techniku „kamerového vidění světa“ pomocí které si uchováte objektivitu. Představte si, že situaci pozorujete přes kameru a ptejte se sami sebe: „Když bych tuto situaci natáčel/a na kameru, co bych na záznamu viděl/a, slyšel/a?“ Budou vám například ze stolu mizet propisky. Podezříváte kolegu, že si je bez dovolení půjčuje a nevrací. Pod vlivem emocí byste mu řekli: „Přijde ti normální krást propisky? Kdyby ses mě slušně zeptal, ráda ti je půjčím.“ Následně by se mohla strhnout konfliktní výměna názorů. Té byste se mohli vyhnout právě „kamerovým“ popisem situace: „Všimla jsem si, že mi dvakrát tento týden zmizely z mého stolu modré propisky. Vidím podobné propisky u tebe na stole – jsou to ty moje?“

Líbí se mi rčení: „Kopejte do míče, ne do fotbalisty.“ Při poskytování zpětné vazby se snažte oddělit člověka od problému. Místo: „Ty ses na to prostě vykašlal.“ zkuste: „Nepřišel mi zatím email s podklady pro prezentaci.“

Pokud se vám podaří rozhovor zaměřit na řešení dané záležitosti, aniž byste útočili na povahové vlastnosti a schopnosti komunikačního partnera, proběhne celý rozhovor klidněji. Vhodné jsou „já výroky“, které slouží k vyjádření vašeho vlastního pohledu na věc, vašich potřeb a pocitů. Místo: „Jsi neohleduplný a řešíš jenom své záležitosti.“ by mohlo zaznít: „Potřebuju podklady ráno, abych stihla připravit prezentaci pro šéfa.“

Důsledky

Lidé si často neuvědomují, co jejich chování způsobuje druhému, týmu nebo celé firmě. U zpětné vazby je velmi důležité tyto důsledky zdůraznit. Řekněte, proč vám jeho chování vadí (co vám, kolegům, pacientům atd. způsobuje). Pomůže vám formulace (Když…, tak já…). Například: „Když si potřebuju něco zapsat, chci mít píšící propisku hned po ruce, ať neztrácím čas a nervy hledáním propisky u kolegů.“ / „Když dostanu podklady později, už nemám čas pořádně prezentaci připravit – nadřízený ji potřebuje pro poradu vedení.“

Zajímejte se o pohled druhého

Ptejte se a naslouchejte. Ověřujte porozumění, parafrázujte. Neskákejte druhému do řeči. Snažte se pochopit a respektovat názor komunikačního partnera. Neznamená to, že musíte s druhým souhlasit. To klíčové je dát mu najevo, že vás zajímá jeho pohled a že se ho snažíte pochopit.

Popíráním pohledu druhého vůbec nic nezmůžete. Velmi často přijde reakce ve formě obhajoby, zesíleného přesvědčování o oprávněnosti názoru, druhý člověk cítí nepochopení, nepřijetí. Pokud zareagujete empaticky a snažíte se druhého pochopit (a přitom s ním ale nemusíte souhlasit), budujete propojení a pocit přijetí. Následně se zvyšuje pravděpodobnost otevření se druhého i jinému názoru.

Hledejte možnosti řešení a nehleďte do minulosti

Neřešte příliš minulost, staré křivdy a nehledejte viníky – co se stalo, stalo se. Minulost nezměníte, ale můžete ovlivnit budoucnost. Společně se zaměřte na možnosti řešení.

Je fajn, pokud řešení situace navrhne ten druhý – posílí se tím jeho ochota řešení následně realizovat. Nenechte se odvést od tématu, vytrvejte a zůstaňte u své potřeby – použijte případně metodu „poškrábané gramodesky“ a zopakujte svůj požadavek vícekrát.

Zmiňte pozitiva

Pro uklidnění emocí je někdy vhodné zdůraznit, co se vám na spolupráci líbí, co vám vyhovuje. Pokud se totiž zaměřujete pouze na negativa, může kolega vnímat zpětnou vazbu jako nespravedlivou. Snažte se být ale upřímní, aby zmiňování pozitiv neznělo jako umělá fráze.

Na závěr udělejte konkrétní dohodu

Nenechte se odbýt neurčitými sliby typu: „Já si to rozmyslím. Tak já to nějak změním.“ Můžete si vzít na pomoc pomůcku pro upřesnění dohody SMART. Jedná se o akronymum – každé z písmenek znamená jedno kritérium, které byste měli vzít v úvahu při stanování společného řešení a dalších kroků.

Dohoda by měla být:

Specifická: je konkrétní, přesná, jednoznačná.

Měřitelná: neboli byste měli znát odpověď na otázku, jak poznáte, že je nastavená dohoda dodržována.

Akceptovaná (odsouhlasená): pokud kolega nechce dohodu akceptovat, je pro něj kvůli nějakému důvodu nepřijatelná, pravděpodobně se ani nebude snažit o její naplnění (když chybí A, je z dohody SMRT). Vždy tedy ověřujte, jestli je dané řešení i pro druhého vyhovující. Z tohoto důvodu je užitečné, aby přišel s vlastním řešením nejdříve ten, kterému poskytujete zpětnou vazbu.

Reálná: odpovídá reálné situaci, podmínkám.

Termínovaná: je stanoven termín, do kdy bude dohoda naplněna.

Neusmívejte se, když jste vzteklí

Pokud poskytujete opakovaně zpětnou vazbu, buďte autentičtí v neverbální komunikaci a projevování emocí. Co tím myslím? Stává se, že když jste ze zpětné vazby nervózní a máte spíše sklon k pasivní komunikaci, budete s druhým mluvit o tom, co vám vadí, a přitom se usmívat, neudržovat oční kontakt, budete mít schoulená ramena a ruce pod stolem. Druhý potřebuje pocítit, že vám jeho chování vadí. Neříkám, abyste byli agresivní jako „lvi“. Ale když prožíváte vztek, tak nechte jeho energii proniknout do naléhavosti, se kterou zpětnou vazbu poskytujete. Neusmívejte se a dodejte rozhovoru na vážnosti.

Kdy eskalovat?

Je také rozdíl, pokud poskytujete zpětnou vazbu kolegovi, který je na stejné úrovni hierarchie, nebo podřízenému, vůči kterému můžete využít mocenské nástroje a sankce (např. snížení osobního ohodnocení, odebrání benefitů atd.). Když budete komunikovat se stejně postaveným kolegou, který se nechce dohodnout, můžete zvolit možnost eskalace, například: „Jarko, pojďme se spolu domluvit. Je pro mě důležité najít řešení. Pokud ho nenajdeme spolu, zapojím do naší komunikace šéfa. Ráda bych se ale této variantě vyhnula. Věřím, že to zvládneme spolu.“ Situaci neeskalujte, pokud jste kolegu na tuto možnost neupozornili. Jestli si na vás někdy někdo stěžoval, aniž by nejdřív nespokojenost sdílel s vámi, víte, jak nepříjemné to je.

Ať se Vám v komunikaci daří!

Olga