Jak v práci odmítnout a přesto působit vstřícně?

Odmítnout bývá obtížné. Snažíte se být nápomocní a vstřícní, i když máte práce až nad hlavu a požadavek druhého vám nevyhovuje? Anebo vám nečiní potíže druhé odmítat, negativní stanovisko jim sdělíte bez okolků a nechápete, že se komunikačním partnerům vaše reakce nelíbí?

V tomto článku se podíváme na základní principy, které vám pomohou druhého v pracovním prostředí odmítnout, a přitom nenarušit váš vztah.

Podívejte se na video:

Jakýkoliv požadavek není důvodem, abyste jednali agresivně (pokud to tedy není vaším záměrem). Problém s agresivním odmítnutím je, že narušuje vztah, důvěru a následnou spolupráci. Pokud si komunikační partner, který za vámi přichází se svým požadavkem, vezme vaše agresivní chování osobně, pravděpodobně mu bude následná spolupráce nepříjemná. Často od klientů slýchám příběhy, ve kterých figuruje kolega s agresivním stylem komunikace – ostatní kolem něj našlapují po špičkách, jakékoliv komunikace se obávají a s předstihem a ve stresu se na ni připravují.

Podívejte se na druhé video:

Pasivní lidé obvykle vnímají požadavek druhého jako nadřazený jejich vlastním potřebám. A i když vnitřně prožívají odpor, nechuť, mají pocit přetížení, tak obava z potenciálního konfliktu vše převáží a oni s požadavkem souhlasí. Sice tak budují vztahy a svoji pověst vstřícného kolegy, výsledkem však bývá jejich přepracování. A také si často neuvědomují, jaký návyk v druhých pomáhají vytvářet. Ostatní si totiž pasivního jedince opakovaně vybírají pro plnění svých požadavků – kolega přece vždy nakonec vyhoví!

Řekli jsme si, jaké přístupy mohou narušit budování vztahu s druhými nebo škodit vám samotným. Jak to tedy udělat tak, aby „se vlk nažral a koza zůstala celá“ neboli abyste nenaplnili požadavek druhého, a přesto vás komunikační partner vnímal jako ochotné a vstřícné? Projdeme níže důležité body, které hrají roli v efektivním odmítání.

Jak efektivně odmítnout: klíčové otázky

V reakci na požadavek si nejdříve položte klíčové otázky:

• Co přesně po vás druhý chce?
• Do kdy?
• Proč daná záležitost spěchá?

Kolikrát totiž druhý přichází s neodkladným úkolem, v průběhu času ale zjistíte, že zas tolik nehořel.

A potom si ještě ujasněte tyto body:

• Je ve vašem zájmu říct ne?
• Máte právo říct ne?
• Jaké jsou možné reakce protistrany?

Odmítání vám půjde lépe, pokud znáte své potřeby a hranice. Jakmile jste si jistí, že požadavku nechcete vyhovět, pevnost ve vás zaregistruje často i druhý. Pokud ale nevíte přesně, tuto nejistotu druhý zaznamená a může ji využít v prosazení svého požadavku.

Získejte čas

Abyste mohli na výše uvedené otázky nalézt odpověď (pokud nevíte hned), vyžádejte si od komunikačního partnera prostor na rozmyšlenou. Často můžete mít v komunikaci pocit, že musíte odpovědět okamžitě, ale v rámci tlaku, který cítíte, zvolíte nevhodné komunikační strategie – ať pasivní, nebo agresivní. Ano, někdy čas na promyšlení opravdu není. Ale ve velké části případů je možné ho získat:

• „Než ti slíbím pomoc, potřebuju se ještě podívat do kalendáře, co vše mě dneska čeká. Dej mi prosím 5 minut, stavím se za tebou.“
• „Nemám teď v hlavě svůj plán pro další hodiny, podívám se do diáře a ozvu se ti.“
• „Záležitost promyslím a zavolám ti do hodiny zpět.“

Projevte pochopení

Pokud se rozhodnete, že chcete požadavek odmítnout, projevte nejdříve komunikačnímu partnerovi pochopení (nejenom nějakými frázemi, ale tím, že se opravdu snažíte pochopit jeho situaci). Věnujte druhému pozornost, netvařte se, jako že to je pouze jeho problém a že vás svým požadavkem otravuje. Můžete také říct: „Chápu, že to spěchá…“ Empatie snižuje emoční náboj situace.

Stanovisko

Následně přejděte ke svému stanovisku, ideálně se ho snažte formulovat pozitivně a ukažte vstřícnost a nápomocnost.

Nezaměřujte se pouze na negativa: „Na to nemám čas.“ Nebuďte ironičtí: „To sis tedy vzpomněl brzy.“ Podobné věty mohou narušit váš vztah – na druhého mohou působit neochotně, nevstřícně.

Ale spíše mluvte o svých potřebách a případně také o dalším možném postupu či řešení situace žádajícího: „Potřebuju nyní dokončit své úkoly. Na tvoji prezentaci se můžu podívat zítra. Pokud to musíš mít dnes – napadá mě Jirka – má s prezentacemi velké zkušenosti. A pokud budeš chtít příště pomoct s prezentací, dej mi prosím vědět alespoň dva dny dopředu, abych si mohl uzpůsobit plán.“

Je nutné vysvětlovat své stanovisko?

Otázkou je, jak moc druhému vaše stanovisko vysvětlovat. Pokud máte zkušenost s tím, že komunikační partner následně poskytnuté informace využívá proti vám, omezte se na pojmenování svého postoje a pouze následně tento postoj zopakujte (pomocí techniky „poškrábané gramodesky“).

Pokud ale nemáte obavy z toho, že informace druhý zneužije, bývá užitečné vysvětlit, proč nechcete požadavku vyhovět. Obecně platí, že vysvětlení, proč nechcete vyhovět, podpoří vzájemné pochopení. Pokud vám například kolegyně nabídne koláč, můžete vztah místo: „Ne, děkuji.“ posílit následně: „Děkuji, Maruško – vypadá lákavě a krásně voní. Jsem bohužel na dietě. Pokud bych si dal, budu mít na sebe vztek. Kdybys měla mrkev, tak té bych neodolal.“

Jak odmítnout nadřízeného

Při odmítání nadřízeného nechte zodpovědnost na vedoucím. Popište, na čem právě pracujete, a nechte jeho určit, co je pro něj prioritní. Kolikrát totiž nadřízený nezná váš přesný plán, a pokud mu ho představíte, může lépe stanovit, jaké úkoly chce mít hotové dříve.

Jak odmítnout kolegu, který by měl danou činnost dělat sám

Pokud po vás chce kolega opakovaně pomoc s činností, kterou by měl dělat sám, a jako důvod uvádí, že neví, jak na to, a že je to pro něj složité a vy že to zvládnete během chviličky, navrhněte mu, že se na činnost spolu podíváte, aby věděl, jak na to, a že příště budete přítelem na telefonu. Můžete také zdůraznit, co vám jeho opakované požadavky způsobují – třeba že nemáte následně prostor pro své úkoly a že kvůli tomu zůstáváte přesčas.

Tip pro budoucí situace

Můžete také druhému poradit, jak a v jakém termínu si žádost o pomoc představujete. Např.: „Pokud ode mě chceš korektury zprávy, potřebuju to příště vědět alespoň dva dny předem, ať můžu naplánovat svůj program.“ / „Prosím, pošli mi příště do kalendáře žádost o schůzku, ať se na tebe můžu plně soustředit.“

Nebojte se stanovisko vícekrát zopakovat

Pokud partner trvá na svém a snaží se na vás tlačit, použijte metodu „poškrábaná gramodeska“ a zopakujte v klidu několikrát předcházející věty (můžete je samozřejmě formulovat jinak). Jestli máte pocit, že se točíte v kruhu – druhý požaduje a vy opakovaně odmítáte, řekněte to nahlas: „Mám pocit, že se točíme v kruhu. Opravdu se nyní nemůžu záležitosti věnovat. Teď se potřebuju vrátit ke své práci.“

Když se tedy vrátíme, k situaci s žádostí o pomoc, co třeba takto?

Ať se Vám v komunikaci daří!

Olga